O Dashboard v2 é sua central de monitoramento em tempo real. Aqui você acompanha todos os atendimentos da sua operação: quantos estão abertos, quem está atendendo, quais filas estão sobrecarregadas e onde estão os gargalos.
Como usar este guia
Cada seção abaixo explica um bloco do dashboard. Você encontrará:
O que mostra: explicação do dado
Como interpretar: o que os números significam na prática
Exemplo de uso: situações reais onde essa informação ajuda
KPIs - Visão Geral (Topo da tela)
Os quatro cards no topo dão uma visão instantânea da sua operação. Pense neles como o "termômetro" do seu atendimento.
Protocolos em aberto
O que mostra:
O número total de protocolos (conversas) que estão abertos neste momento, independente de onde estejam — com atendentes, na fila ou no bot.
A barra colorida abaixo indica a distribuição:
Cor
Significado
Azul
% com Usuários (atendentes humanos)
Amarelo
% em Fila (aguardando atendimento)
Vermelho
% com Bot (atendimento automatizado)
Como interpretar:
Número alto + maioria em "Fila": sua equipe pode estar subdimensionada ou há pico de demanda
Número alto + maioria com "Usuários": operação funcionando, mas atendentes podem estar sobrecarregados
Maioria com "Bot": o bot está absorvendo bem a demanda inicial
Exemplo de uso:
Atendimento com Usuário
O que mostra:
Quantos protocolos estão em atendimento humano neste momento (não inclui fila nem bot).
A barra colorida indica:
Cor
Significado
Azul claro
Respondidos: O atendente foi o último a enviar uma mensagem
Azul escuro
Não Respondidos: o cliente foi o último a enviar uma mensagem
Como interpretar:
Alta % de "Não Respondidos": atendentes podem estar sobrecarregados, distraídos ou com dificuldade em algum atendimento
Alta % de "Respondidos": fluxo saudável, atendentes estão conseguindo dar conta
Exemplo de uso:
Fila
O que mostra:
Quantos protocolos estão aguardando na fila, ainda sem atendente designado.
O indicador "Em comparação com Abertos" mostra qual porcentagem dos protocolos abertos está na fila.
Como interpretar:
Número crescendo: demanda está superando a capacidade de atendimento
Número zerado ou baixo: ótimo! A equipe está absorvendo a demanda
Exemplo de uso:
Bot
O que mostra:
Quantos protocolos estão sendo atendidos pelo bot (fluxo automatizado).
O indicador "Em comparação com Abertos" mostra qual porcentagem do total está com o bot.
Como interpretar:
% alta com bot: seu fluxo automatizado está funcionando bem para triagem inicial
% muito baixa: talvez o bot esteja configurado para transferir rápido demais
Exemplo de uso:
Gráficos de Atendimento em Tempo Real
Estes dois gráficos ficam lado a lado e permitem comparar a carga total de cada atendente/fila com os atendimentos sem resposta.
Protocolos em Atendimento
O que mostra:
Gráfico de barras horizontais (azul) com a quantidade de protocolos em atendimento humano, agrupados conforme sua escolha.
Opções de agrupamento (dropdown no header):
Opção
O que mostra
Usuário
Quantos protocolos cada atendente está atendendo
Papel de Atendente
Distribuição por papel do atendente (ex: Suporte N1, Suporte N2)
Fila em que estava
De qual fila vieram os protocolos que estão em atendimento
Configurações disponíveis (ícone de engrenagem):
Quantidade de linhas: quantos itens aparecem (2 a 10)
Tempo de permanência: quanto tempo cada "página" de dados fica visível antes de rotacionar
Ordenação: alfabética, maior quantidade ou menor quantidade
Aguardar todos os dados serem exibidos antes de atualizar: Ao marcar essa opção o temporizador de atualização automática geral será "bloqueado" até que todos os grupos sejam exibidos.
Como interpretar:
Barras muito desiguais: distribuição desbalanceada — alguns atendentes com muitos chats, outros com poucos
Barras equilibradas: boa distribuição de carga
Exemplo de uso:
Protocolos em Atendimento Não Respondidos
O que mostra:
Gráfico de barras horizontais (laranja) com protocolos em atendimento humano onde o cliente ainda aguarda resposta.
Opções de agrupamento:
Opção
O que mostra
Usuário
Quais atendentes têm clientes esperando resposta
Papel de Atendente
Quais funções estão acumulando espera
Fila Anterior
De qual fila vieram os protocolos sem resposta
Como interpretar:
Número alto para um atendente: pode estar sobrecarregado, com dificuldade técnica ou precisando de ajuda
Número alto em uma "Fila Anterior": casos daquela fila podem ser mais complexos e demorar mais
Exemplo de uso — Comparando os dois gráficos:
Gráficos de Histórico e Distribuição
A linha inferior do dashboard mostra dados históricos e distribuição por filas.
Protocolos Diários
O que mostra:
Gráfico de barras verticais (azul) com o volume de protocolos por dia nos últimos 7 dias.
Como interpretar:
Padrão semanal: identifique quais dias da semana têm mais demanda
Picos isolados: campanhas, promoções ou problemas podem causar aumentos atípicos
Tendência: volume está crescendo, estável ou diminuindo ao longo do mês?
Exemplo de uso:
Protocolos em Fila Aguardando Atendimento
O que mostra:
Gráfico de barras horizontais (azul) com a distribuição de protocolos em aberto por fila.
Como interpretar:
Fila muito maior que outras: pode precisar de mais atendentes alocados
Fila sempre vazia: talvez possa ser consolidada com outra
Exemplo de uso:
Controles do Dashboard
Botão de Atualização
Força uma atualização imediata dos dados, sem esperar o intervalo automático.
Quando usar: Após tomar uma ação e querer ver o reflexo imediato.
Seletor de Intervalo (ex: 5m)
Define de quanto em quanto tempo o dashboard atualiza automaticamente.
Intervalo
Recomendado para
30s
Monitoramento intensivo em momentos críticos
5m
Acompanhamento ativo durante o expediente
30m
Visão geral sem necessidade de dados em tempo real
Botão Expandir
Coloca o dashboard em tela cheia. Ideal para exibir em um monitor dedicado na operação.
Casos de Uso Comuns
"A fila está crescendo, o que fazer?"
Olhe o card Fila — confirme o número
Verifique Protocolos em Atendimento — os atendentes estão com muitos chats?
Verifique Não Respondidos — há atendentes "travados"?
Muitos em atendimento + muitos não respondidos = sobrecarga ou dificuldade
Poucos em atendimento + poucos não respondidos = pode estar ocioso
Ação: conversar com o atendente, verificar se há problema técnico
"Quero montar a escala da próxima semana"
Analise Protocolos Diários das últimas semanas
Identifique os dias de pico
Veja em Protocolos por Filas quais filas concentram mais demanda
Ação: alocar mais pessoas nos dias e filas com maior volume
"Recebemos reclamações de demora"
Monitore o card Atendimento com Usuário — foco nos "Não Respondidos"
Use o gráfico Protocolos em Atendimento Não Respondidos para identificar onde está o gargalo
Compare com a Fila Anterior para ver se algum tipo de atendimento é mais lento
Ação: treinar equipe, criar templates de resposta, ajustar distribuição
Perguntas Frequentes
O dashboard mostra dados de qual período?
Os dados são em tempo real (protocolos abertos agora), exceto o gráfico "Protocolos Diários" que mostra histórico.
Por que a soma dos gráficos não bate com os cards?
Os cards mostram totais, enquanto os gráficos podem mostrar apenas parte dos dados (dependendo da configuração de quantidade de linhas). Além disso, cada bloco tem critérios específicos — por exemplo, "Não Respondidos" considera apenas atendimento humano.
Posso ver quais são os protocolos específicos?
Atualmente não é possível clicar para ver os protocolos de cada barra. Essa funcionalidade está prevista para uma próxima versão.
