A carteirização é uma configuração que permite que contatos sempre sejam atendidos pelo mesmo atendente quando falarem com a empresa. Isso é feito associando o contato a uma Tag de Atendente, e ajustando o bot para identificar essa tag e direcionar o atendimento diretamente.
Quando usar?
Quando a empresa quer que:
Cada cliente fale com um atendente fixo;
O atendimento tenha mais contexto e continuidade;
Evitar que um mesmo contato caia em setores diferentes toda vez que chamar.
Como implementar
Criar uma fila para cada atendente - Exemplo: Carteira João, Carteira Amanda...
Criar uma tag para cada atendente - Exemplo: CARTEIRA JOAO, CARTEIRA AMANDA
Vincular a tag do atendente ao contato: Quando um atendente assume a carteira de um cliente, o contato deve receber sua tag.
Ajustar o bot: O bot deverá ser configurado para, ao receber uma nova mensagem, verificar se o contato tem alguma tag de atendente. Se tiver, ele poderá seguir um caminho pré configurado conforme desejado e enviar o contato direto para a fila correspondente à tag.
Observações importantes
Um contato pode ter várias tags, então cuidado para não misturar com outras tags de categoria/setor que também poderiam redirecionar para uma fila específica.
Caso o atendente saia da empresa, é necessário reorganizar a carteira e atualizar as tags dos contatos.
Caso o atendente entre em férias, é necessário reorganizar a carteira atualizando as filas para que outro atendente possa assumir provisoriamente os atendimentos desta carteira.
A funcionalidade depende de uma boa padronização no nome das filas e tags e deve ser configurada com cuidado.
Também buscado como: carteira de clientes, atendente fixo, direcionar contato por tag, fila por atendente.
