Como funciona o atendimento na plataforma

Dica: O bot é a peça central do fluxo inicial. Quanto melhor ele estiver configurado, menos tempo o cliente espera e menos demanda chega para a equipe humana. Se precisar de ajuda para configurar ou ajustar o bot, entre em contato com o suporte.

Como os atendimentos são distribuídos

Quando um protocolo chega para atendimento humano, ele é direcionado para uma fila de atendimento. As filas organizam quem recebe quais conversas.

Sua empresa pode configurar as filas de diferentes formas:

• Fila única (Todos): todos os atendentes veem e podem assumir qualquer conversa.
• Filas por setor: cada setor tem sua fila (ex: Comercial, Suporte, Financeiro). Apenas os atendentes daquele setor veem as conversas da fila.
• Filas por atendente: cada atendente tem sua fila exclusiva, útil para carteirização de clientes.

Distribuição automática

Além do modelo onde o atendente escolhe quais conversas assumir, é possível configurar a fila para distribuir atendimentos automaticamente entre os atendentes que estão online. Nesse modelo, a conversa é atribuída direto a um atendente disponível sem que ele precise assumir manualmente.

Redirecionamento automático

Se um cliente ficar esperando na fila por muito tempo, é possível configurar um redirecionamento automático para outra fila. Por exemplo: se ninguém assumir a conversa em 10 minutos na fila "Comercial", ela é transferida automaticamente para a fila "Geral".

Também é possível configurar uma mensagem de espera que é enviada ao cliente enquanto ele aguarda na fila, como: "Todos os nossos atendentes estão ocupados. Aguarde um instante que já vamos atendê-lo."

Para mais detalhes sobre como criar e configurar filas, veja o artigo Fila de Atendimento na nossa central de ajuda.

Durante o atendimento

Uma vez que o atendente assume o protocolo, ele pode:

• Responder mensagens de texto, enviar imagens, vídeos, documentos e áudios.
• Consultar o histórico do contato para ver conversas anteriores e ter contexto.
• Transferir o protocolo para outra fila ou outro atendente, caso o assunto precise de outra área.
• Convidar outros usuários para participar da mesma conversa, quando mais de uma pessoa precisa interagir com o cliente. Para mais detalhes, veja o artigo Convidados na conversa na nossa central de ajuda.
• Adicionar notas internas que só a equipe vê (o cliente não recebe).
• Adicionar tags ao protocolo ou ao contato para organização e segmentação.

Dica: O histórico do contato é um dos recursos mais valiosos. Antes de responder, vale conferir conversas anteriores para não pedir informações que o cliente já forneceu.

Encerrando um atendimento

Um protocolo pode ser encerrado de duas formas:

Encerramento manual

O atendente encerra o protocolo diretamente na tela de chat quando o atendimento é concluído.

Encerramento via bot ou IA

Se a sua empresa utiliza Inteligência Artificial no bot, o assistente virtual pode encerrar o atendimento automaticamente quando detecta que o cliente está satisfeito. O fluxo funciona assim:

1. A IA responde a dúvida do cliente.
2. O cliente confirma que foi atendido (ex: "ok", "obrigado", "entendi").
3. A IA pergunta: "Posso te ajudar em algo mais?"
4. Se o cliente disser que não precisa de mais nada, a IA encerra o protocolo.

Dependendo da configuração do bot, o protocolo pode ser encerrado diretamente ou pode ser enviado para uma fila de revisão, onde um atendente valida e encerra manualmente.

Protocolos sem resposta

Se um cliente parar de responder, o protocolo não é encerrado sozinho por padrão. Porém, a plataforma oferece uma automação em Gerenciar > Parâmetros > Parâmetros de atendimento que permite desvincular automaticamente protocolos inativos, redirecionando-os de volta para a fila de origem diariamente.

Nessa configuração, você define:

• O horário em que a automação será executada.
• O tempo sem resposta necessário para considerar o protocolo como inativo.
• Se deve afetar protocolos ativos, receptivos ou ambos.
• Se deve afetar protocolos de todos os usuários, usuários específicos ou papéis específicos.

Dica: Essa automação é útil para evitar que protocolos esquecidos fiquem presos com um atendente. Se habilitada, os protocolos sem interação voltam para a fila e podem ser assumidos por outro atendente ou encerrados.

Mensagens fora de um atendimento

Nem toda mensagem precisa de um protocolo aberto. A plataforma permite enviar mensagens para contatos mesmo quando não há conversa ativa:

• Agendamento de mensagens: você programa uma mensagem para ser enviada em uma data e horário específicos. Ao agendar, pode escolher se a mensagem deve abrir um novo protocolo ou ser enviada sem protocolo. Para mais detalhes, veja o artigo Agendamento de mensagens na nossa central de ajuda.
• Envio em lote: para campanhas e comunicações em massa, é possível enviar mensagens para vários contatos de uma vez. Essas mensagens podem ou não abrir protocolos, dependendo da configuração.

Mensagens enviadas sem protocolo são chamadas de mensagens avulsas. Elas ficam registradas no histórico do contato, mas não aparecem vinculadas a nenhum protocolo específico.

Controle de horário e feriados

A plataforma não possui uma configuração nativa de horário de atendimento (como um botão para definir "funciona das 8h às 18h"). Esse controle é feito através do fluxo do bot.

Na prática, funciona assim:

1. No bot, você configura uma condição de horário (ex: se for entre 8h e 18h, de segunda a sexta).
2. Se o cliente enviar mensagem dentro do horário, o bot segue o fluxo normal de atendimento.
3. Se o cliente enviar mensagem fora do horário, o bot pode enviar uma mensagem personalizada (ex: "Nosso atendimento funciona de segunda a sexta, das 8h às 18h. Retornaremos assim que possível!") e encerrar ou reter o protocolo para a equipe atender no próximo dia útil.

E os feriados?

O controle de feriados segue a mesma lógica. Você pode configurar condições no bot para datas específicas ou usar uma lista de feriados para que o bot trate esses dias como fora do expediente.

Dica: Se precisar de ajuda para configurar o controle de horário e feriados no bot, entre em contato com o suporte. A configuração envolve ajustes no fluxo automatizado e o time pode orientar sobre a melhor forma de fazer isso para a sua operação.

Acompanhamento pela gerência

Para gestores e coordenadores que precisam acompanhar a operação, a plataforma oferece:

Dashboard em tempo real

O Dashboard é a central de monitoramento. Nele você visualiza:

• Quantos protocolos estão abertos (e a distribuição entre atendentes, fila e bot)
• Quantos atendimentos estão aguardando na fila
• Performance da equipe (respondidos vs. não respondidos)
• Tempo médio de resposta e de atendimento
• Quais atendentes estão online e sua carga de trabalho

Dica: O dashboard atualiza automaticamente. Use o seletor no canto superior direito para definir o intervalo de atualização. Para mais detalhes, veja o artigo Dashboard na nossa central de ajuda.

Chat Box

O Chat Box é uma visão consolidada de todos os protocolos da operação. Nele é possível:

• Filtrar protocolos por status, fila, atendente, data e canal
• Visualizar conversas em andamento e encerradas
• Transferir ou encerrar protocolos em massa
• Acompanhar mensagens agendadas e seus status

É uma ferramenta útil para supervisão e para identificar conversas que precisam de atenção.

Privacidade de protocolos

Se a sua operação lida com informações sensíveis, é possível configurar protocolos privados. Por padrão, a visibilidade dos protocolos segue a hierarquia da equipe (superiores veem tudo, atendentes veem os seus). Mas você pode restringir a visualização para usuários específicos quando necessário. Para mais detalhes, veja o artigo Protocolos Privados na nossa central de ajuda.

Perguntas frequentes

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