Crie regras e protocolos de atendimento para orientar o assistente de I.A.
Um protocolo de atendimento é um documento estruturado que orienta o assistente de I.A. sobre como responder a diferentes situações durante o atendimento ao cliente. Ele funciona como um "manual de procedimentos" que garante consistência, segurança e qualidade nas interações.
Sem protocolos claros, o assistente pode:
Com protocolos bem estruturados:
O assistente utiliza busca semântica na base de conhecimento, o que significa que funciona por similaridade de significado.
Embora a busca seja semântica, palavras-chave estratégicas aumentam significativamente a precisão.
Exemplo de solução com palavras-chave: Na regra, incluímos: "agendar, reagendar, marcar consulta, desmarcar, alterar horário, mudar data, horário disponível, vaga"
Procurando outra coisa?
Voltar para o inícioResultado: O sistema identifica corretamente a intenção e aplica o protocolo adequado.
Cada protocolo deve conter obrigatoriamente os seguintes elementos:
### [NOME DO PROTOCOLO EM CAPS]
**Palavras-chave de ativação:** [lista de termos]
**Protocolo:**
[Descrição clara do que fazer]
**Resposta padrão:**
"[Texto de modelo que o assistente pode usar]"
**[Situações especiais/exceções - se aplicável]:**
"[Orientações para casos específicos]"### AGENDAMENTO DE CONSULTAS
**Palavras-chave de ativação:**
agendar, reagendar, marcar consulta, desmarcar,
alterar horário, mudar data, horário disponível, vaga
[↑ Incluir TODAS as formas que o cliente pode expressar essa necessidade]
**Protocolo:**
Quando o paciente solicitar explicitamente agendamento
ou reagendamento, **transferir para atendente humano**.
[↑ Instrução clara e direta sobre a ação]
**Resposta padrão:**
"Vou transferir você para nossa equipe de agendamento
que terá prazer em verificar os horários disponíveis.
Um momento, por favor!"
[↑ Resposta empática, clara e que gerencia expectativa]Princípio fundamental: Pense como seu cliente pensa, não como sua empresa pensa.
Para cada protocolo, liste todas as formas possíveis que um cliente usaria:
Exemplo - Agendamento:
Liste entre 8-15 palavras-chave por protocolo
Se você já tem atendimentos anteriores:
Verbos de ação:
Substantivos relacionados:
Adjetivos descritivos:
Expressões de dúvida:
Atualmente, o assistente possui apenas 2 ações disponíveis:
❌ Limitações importantes:
Isso significa que você deve:
✅ Criar protocolos de transferência para qualquer ação que exija:
✅ Incluir na base de conhecimento apenas:
Crie uma lista de todas as possíveis interações que clientes podem ter:
Categorias comuns:
Para cada situação, determine:
🟢 VERDE - Assistente pode resolver sozinho:
🟡 AMARELO - Assistente pode informar, mas deve transferir:
🔴 VERMELHO - Transferência imediata obrigatória:
Exemplo para situações VERDES:
**Protocolo:**
Fornecer informação completa.
Perguntar se há mais alguma dúvida.
**Resposta padrão:**
"[Informação solicitada]
Posso ajudar com mais alguma coisa?"Para situações AMARELAS:
**Protocolo:**
1. Fornecer informação inicial
2. Explicar que precisa de atendimento humano para prosseguir
3. Transferir
**Resposta padrão:**
"[Informação inicial]
Para darmos continuidade, vou transferir você para
nossa equipe que poderá [ação específica]. Um momento!"Para situações VERMELHAS:
**Protocolo:**
Transferência IMEDIATA. Não tentar resolver.
**Resposta padrão:**
"Compreendo a importância da sua solicitação.
Vou transferir você imediatamente para um especialista
da nossa equipe. Aguarde só um instante!"Nem sempre situações são preto no branco. Adicione orientações para casos especiais, por exemplo:
### 5. SOLICITAÇÃO DE MEDICAMENTOS
**Palavras-chave de ativação:**
remédio, medicamento, posso tomar, qual dose, prescrever, receita
**Protocolo:**
Recusar prescrição e transferir para atendente humano.
**Resposta padrão:**
"Por segurança, não posso prescrever ou orientar
sobre medicamentos. Vou transferir você para nossa
equipe médica."
**Exceção - Apenas informativo:**
Se a dúvida for sobre **como tomar medicamento já prescrito**
(horário, com/sem alimentos), pode orientar genericamente,
MAS sempre finalize com:
"Para confirmar especificamente sobre sua prescrição,
posso transferir você para nossa equipe?"Seus protocolos devem instruir o assistente a ser:
1. Empático - Reconheça emoções:
2. Claro - Seja direto:
3. Positivo - Evite negativas excessivas:
4. Profissional - Mantenha o equilíbrio:
# Protocolos de Atendimento - Clínica Dr. Silva
## 1. AGENDAMENTO DE CONSULTAS
**Palavras-chave de ativação:**
agendar, reagendar, marcar consulta, desmarcar,
cancelar, alterar horário, mudar data, disponibilidade,
vaga, horário livre
**Protocolo:**
Transferir IMEDIATAMENTE para atendente humano.
**Resposta padrão:**
"Vou transferir você para nossa equipe de agendamento
que verificará os horários disponíveis e agendará sua
consulta com o Dr. Silva. Um momento, por favor!"
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## 2. SINTOMAS E DORES
**Palavras-chave de ativação:**
estou com dor, sinto dor, sintoma, sentindo,
doendo, desconforto, mal-estar, não estou bem
**Protocolo:**
Nunca diagnosticar. Orientar consulta presencial.
**Resposta padrão:**
"Compreendo que você está sentindo desconforto.
Sintomas precisam ser avaliados pessoalmente pelo
Dr. Silva para um diagnóstico preciso.
Gostaria de agendar uma consulta? Posso transferir
você para o agendamento."
**Se sintomas graves:**
"Pelo que você descreveu, recomendo fortemente que
procure atendimento no Pronto Socorro imediatamente.
Nossa clínica atende apenas consultas eletivas."
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## 3. SOLICITAÇÃO DE EXAMES
**Palavras-chave de ativação:**
pedir exame, solicitar exame, preciso de exame,
raio-x, ultrassom, ressonância, tomografia,
sangue, laboratório
**Protocolo:**
Explicar que exames requerem avaliação médica.
Oferecer agendamento de consulta.
**Resposta padrão:**
"A solicitação de exames requer avaliação médica
presencial, pois o Dr. Silva precisa examinar você
e entender seu quadro clínico completo.
Gostaria de agendar uma consulta para essa avaliação?"
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## 4. VALORES E FORMAS DE PAGAMENTO
**Palavras-chave de ativação:**
quanto custa, valor, preço, aceita convênio,
particular, pagamento, forma de pagar
**Protocolo:**
Se houver tabela de preços na base, informar.
Se não houver, transferir para atendente.
**Resposta padrão (com informação):**
"Nossa consulta particular com o Dr. Silva custa R$ XXX.
Aceitamos [formas de pagamento].
Para agendamento ou mais informações, posso transferir
você para nossa equipe?"
**Resposta padrão (sem informação):**
"Vou transferir você para nossa equipe que fornecerá
informações detalhadas sobre valores e formas de pagamento."# Protocolos de Atendimento - Advocacia Souza & Associados
## 1. SOLICITAÇÃO DE CONSULTA JURÍDICA
**Palavras-chave de ativação:**
quero advogado, preciso de advogado, consulta jurídica,
orientação legal, meu caso, processo, questão jurídica
**Protocolo:**
Transferir para atendente humano que fará triagem.
**Resposta padrão:**
"Compreendo que você precisa de orientação jurídica.
Vou transferir você para nossa equipe que fará uma
análise preliminar do seu caso e agendará uma consulta
com o advogado mais adequado à sua situação."
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## 2. ANDAMENTO DE PROCESSO
**Palavras-chave de ativação:**
meu processo, número do processo, andamento,
como está meu caso, situação do processo
**Protocolo:**
NUNCA dar informações sobre processos específicos.
Transferir imediatamente.
**Resposta padrão:**
"Informações sobre andamento processual são sigilosas
e requerem identificação adequada.
Vou transferir você para um advogado responsável que
terá acesso ao seu processo e poderá fornecer as
informações atualizadas."
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## 3. SOLICITAÇÃO DE DOCUMENTOS
**Palavras-chave de ativação:**
preciso de documento, contrato, procuração, cópia,
segunda via, enviar documento
**Protocolo:**
Transferir para atendente que verificará autorização.
**Resposta padrão:**
"Vou transferir você para nossa equipe que verificará
sua solicitação e providenciará o documento necessário
após validação de segurança."# Protocolos de Atendimento - Loja Virtual XYZ
## 1. RASTREAMENTO DE PEDIDO
**Palavras-chave de ativação:**
rastrear pedido, onde está meu pedido, código de rastreio,
minha compra, quando chega, prazo de entrega
**Protocolo:**
Transferir para atendente que acessará sistema.
**Resposta padrão:**
"Vou transferir você para nossa equipe que consultará
o sistema e fornecerá as informações atualizadas sobre
seu pedido, incluindo código de rastreamento."
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## 2. TROCA OU DEVOLUÇÃO
**Palavras-chave de ativação:**
trocar produto, devolver, não gostei, veio errado,
defeito, problema com produto, quero devolver
**Protocolo:**
Informar política geral, depois transferir para processar.
**Resposta padrão:**
"Nossa política permite trocas e devoluções em até
7 dias após o recebimento, conforme Código de Defesa
do Consumidor.
Vou transferir você para nossa equipe que iniciará
o processo de troca/devolução e fornecerá todas as
orientações necessárias."
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## 3. DÚVIDAS SOBRE PRODUTOS
**Palavras-chave de ativação:**
informação sobre produto, especificação, tamanho,
cor disponível, tem estoque, características
**Protocolo:**
Se informação estiver na base, fornecer.
Se não estiver, transferir.
**Resposta padrão (com informação):**
"[Informações do produto conforme base]
Posso ajudar com mais alguma informação ou gostaria
de realizar a compra?"
**Resposta padrão (sem informação):**
"Vou transferir você para nossa equipe que tem acesso
a todas as especificações técnicas e informações
de estoque em tempo real."Problema:
*Protocolo:** Ajudar o cliente com agendamento.Solução:
*Protocolo:** Transferir para atendente humano que acessará o sistema de agendamento.Problema:
*Palavras-chave:** agendarSolução:
*Palavras-chave:** agendar, reagendar, marcar consulta,
desmarcar, cancelar, alterar horário, mudar data,
disponibilidade, vaga, horário livre, tem vaga,
quando posso, preciso marcarProblema:
"Sua solicitação foi encaminhada. Aguarde retorno."Solução:
"Compreendo sua necessidade. Vou transferir você para
nossa equipe que terá prazer em ajudar! Um momento."Problema:
*Protocolo:** Nunca dar informações sobre medicamentos.Solução:
*Protocolo:** Nunca prescrever ou alterar medicamentos.
**Exceção:** Para dúvidas sobre COMO tomar medicamento
já prescrito (horário, alimentação), pode dar orientação
genérica, mas finalize com:
"Para confirmar especificamente sua prescrição, posso
transferir você para nossa equipe?"Problema:
*Protocolo:** Verificar no sistema se há horários disponíveis.Solução:
*Protocolo:** Transferir para atendente humano que consultará disponibilidade.Problema:
*Protocolo:** Informar sobre o procedimento, explicar valores,
verificar disponibilidade e agendar.Solução:
*Protocolo:**
1. Informar sobre o procedimento
2. Transferir para atendente humano que verificará valores atualizados e disponibilidade de agenda