Entenda as partes de um template do WhatsApp (cabeçalho, corpo, rodapé, botões) e categorias.
Templates de mensagem (ou modelos de mensagem) são mensagens prontas que a sua empresa precisa criar e enviar para aprovação da Meta antes de poder usá-las no WhatsApp.
Esses templates são obrigatórios quando você quer iniciar a conversa com o cliente primeiro. Ou seja: quando a empresa chama (e não o cliente), é sempre via template.
Importante: Se o cliente enviar uma mensagem primeiro, a empresa poderá responder normalmente dentro do prazo de 24 horas sem necessidade de template.
Templates podem conter variáveis dinâmicas, como {{1}}, {{2}}, etc. Elas são substituídas automaticamente por dados reais do cliente na hora do envio.
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O WhatsApp Business API classifica as conversas em dois tipos:
Quando o cliente envia qualquer mensagem para a empresa, começa uma janela de atendimento de 24 horas. Durante esse período, a empresa pode responder sem custos adicionais.
Quando a empresa inicia o contato com o cliente, é obrigatório o uso de um template aprovado. Nesse caso, a conversa é tarifada de acordo com as regras da Meta.
Quando você cria um template, precisa classificá-lo em uma das categorias definidas pela Meta. Essa classificação não é só burocrática — ela define como o WhatsApp entende o objetivo da sua mensagem e também interfere no custo da conversa.
Hoje, as categorias são:
Mensagens com foco comercial: promoções, ofertas, novidades da marca, recuperação de carrinho abandonado e qualquer outra ação que incentive o cliente a realizar algo (comprar, visitar, responder).
Exemplos:
- "Só hoje: frete grátis em todas as compras no site!"
- "Lembrete: seu carrinho ainda está esperando por você."
Mensagens transacionais, ligadas a processos já iniciados pelo cliente. São usadas para confirmar ações ou informar atualizações: status de pedidos, lembretes de agendamento, confirmações de pagamento, etc.
Exemplos:
- "Seu pedido foi enviado e deve chegar até sexta-feira."
- "Lembrete: sua consulta está agendada para amanhã às 15h."
Mensagens usadas para verificar a identidade do cliente, como envio de códigos de acesso, verificação em duas etapas, recuperação de conta e segurança.
Exemplo:
- "123456 é seu código de verificação. Ele expira em 10 minutos."
Mensagens de suporte, onde o cliente entra em contato e a empresa responde para tirar dúvidas ou resolver problemas. Essas conversas não exigem template (se iniciadas pelo cliente dentro da janela de 24h).
Exemplo:
- Cliente envia: "Meu boleto venceu, o que eu faço?"
- A empresa responde normalmente, sem custo extra.
Além das categorias acima, existe uma exceção: quando o cliente inicia a conversa a partir de anúncios do WhatsApp ou botões do Instagram/Facebook, a primeira conversa é gratuita por até 72 horas.
Para utilizar os seus templates criados, você precisa ativa-los na plataforma, para isso primeiramente, acesse os templates da sua conexão, basta acessar a página “Gerenciar” no menu lateral, e depois clicar na opção “Canais e Integrações”.
Clique no botão de “Gerenciar” na opção de “WhatsApp Business” e em seguida identifique a conexão desejada e clique sobre a mesma para acessar a página de dados da conexão.
Agora na página da conexão, localize o template de mensagem desejado e clique sobre o botão para editar o mesmo. Em seguida clique para ativar o template caso o o mesmo esteja inativo, e salve as alterações.
Para cada template, podem ser definir grupos, para que apenas determinados usuários possam utilizar determinado template caso desejado.
Também poderá, caso se aplique, definir os parâmetros da mensagem, podendo ela ser definida manualmente (digitação antes do envio) ou automaticamente, através de variáveis da plataforma como nome do usuário, nome do contato ou até mesmo um parâmetro fixo.
HSM são modelos de mensagens que as empresas podem usar para enviar notificações, alertas ou informações relevantes para seus clientes, como status de pedidos, confirmações de agendamento, lembretes de pagamento, etc.
Em resumo, HSMs são ferramentas importantes para empresas que utilizam o WhatsApp Business API para se comunicarem com seus clientes de forma eficiente, organizada e em conformidade com as políticas da plataforma.
Também buscado como: estrutura de template WhatsApp, botões de template, variáveis de template, cabeçalho de template, rodapé de template.
