Entendendo o Relatório de Telefonia

Este guia foi criado para ajudar você a entender todas as informações presentes no seu Relatório de Telefonia. Nosso objetivo é fornecer dados claros e precisos para que você possa gerenciar a performance da sua equipe e a qualidade do seu atendimento.

Dados Gerais de Atendimento

Ao acessar o relatório, os primeiros dados que você vê são os de atendimento geral. Essa seção oferece uma visão macro, um resumo de toda a sua operação de telefonia em um determinado período.

Cards Superiores:

• Ramais: Mostra o total de ramais cadastrados e quantos estão online ou offline no momento.
• Ligações: O número total de chamadas, com um percentual de quantas foram Atendidas e Não atendidas no geral.
• Ligações de Entrada e Saída: Separa o volume de chamadas recebidas e realizadas pela sua equipe.

Métricas de Tempo:

• Tempo Médio em Espera: Calcula quanto tempo, em média, seu cliente esperou na fila até ser atendido.
• Tempo Médio em Atendimento: Calcula quanto tempo, em média, duraram as chamadas que foram atendidas pela sua equipe.

Gráficos:

• Ligações por Direção: Exibe um comparativo do volume de chamadas de Entrada, Saída e Interna (entre ramais) ao longo do dia.
• Ligações por Status: Mostra a quantidade total de chamadas categorizadas por seu status final: Atendidas, Não Atendidas, Ocupado, Falha ou Congestionamento.

Relatório por Usuário: A Performance Individual

Esta seção permite uma análise detalhada da performance de cada membro da sua equipe.

Na parte superior da seção onde mostra a tabela com todos usuários, você pode usar os botões para filtrar a tabela e visualizar as chamadas `Atendidas` ou `Não atendidas` por cada usuário.

Já o painel à direita é atualizado com as informações detalhadas de um profissional específico, você poderá navegar entre os colaboradores através das setas no cabeçalho do bloco, ou clicar no ícone de usuário para selecionar um ou mais usuários específicos para visualização.

Entendendo a Contagem de Chamadas

Este é um ponto muito importante para a correta interpretação dos dados. Você poderá notar que, em alguns casos, a soma das chamadas de cada usuário é maior que o total de chamadas no Dashboard Geral.

Isso não é um erro. Pelo contrário, é a prova de que o sistema está funcionando de forma inteligente. Vamos explicar:

Para entender essa diferença, precisamos pensar em dois conceitos:

1. O Status da Chamada (Visão Geral): Refere-se à experiência final do cliente. No fim das contas, o cliente conseguiu falar com alguém da sua empresa? A resposta é Sim (Atendida) ou Não (Não Atendida).
2. O Status da Interação (Visão do Usuário): Refere-se à ação de cada usuário. Quando o telefone tocou para um usuário específico, ele atendeu? A resposta é Sim ou Não.

Exemplo 1

Imagine que uma chamada de um cliente chega e toca primeiro para a Maria.

• A Maria não atende a tempo.
• O sistema, para garantir que o cliente não fique sem resposta, transfere a chamada automaticamente para o João.
• O João atende a chamada e resolve a questão do cliente.

Como isso aparece no relatório?

• No Dashboard Geral: A chamada será registrada como 1 chamada `Atendida`. Porque, no final, o cliente foi atendido.
• No Relatório da Maria: Ela terá o registro de 1 chamada `Não atendida`. Porque, quando a oportunidade passou por ela, ela não atendeu.
• No Relatório do João: Ele terá o registro de 1 chamada `Atendida`.

Exemplo 2

O mesmo princípio se aplica às chamadas atendidas, principalmente em casos de transferência.

• Imagine que o João atende uma chamada para uma dúvida inicial do cliente.
• Após a conversa, ele percebe que o assunto precisa ser tratado por outro setor e transfere a ligação para a Ana.
• A Ana também atende e finaliza o atendimento com o cliente.

Como isso aparece no relatório?

• No Dashboard Geral: Continuará sendo contada como 1 única chamada `Atendida`, pois se trata de um único contato feito pelo cliente.
• No Relatório do João: Ele terá o registro de 1 chamada `Atendida`.
• No Relatório da Ana: Ela também terá o registro de 1 chamada `Atendida`.

Conclusão

É por isso que a performance individual (a soma das interações de cada usuário) pode ter mais "não atendidas" ou "atendidas" do que o relatório geral. Isso mostra que o sistema mede com precisão cada interação, seja para garantir que o cliente seja recuperado de uma chamada perdida ou para registrar todos os envolvidos em um atendimento transferido.

Veja também

• Utilizando a Telefonia na Plataforma
• Configurando os ramais

Também buscado como: relatório de ligações, métricas telefonia, chamadas atendidas, tempo de espera, performance atendente.